城北伸鉄では苦情とクレームをどう区別していますか？

当社では顧客から申し立てられた不満全体を「苦情」と定義しています。
苦情には、当社責任分とそうでないものが含まれています。
苦情のうち当社に責任があるものを「クレーム」としています。